בתחילת דרכי המקצועית , די מזמן, אחד הפרויקטים הראשוניים שעסקתי בו היה פרויקט שנקרא "הסטה" (מה חשב לעצמו מי שבחר את השם…) – והמטרה שלו הייתה להסיט את השיחות הטלפונית המגיעות לסניפים הבנק הלאומי למוקד טלפוני ארצי מרכזי . היום נראה לנו הגיוני וטבעי שמתקשרים ועונה לנו נציגה במוקד ולא הבנקאית אבל בימים ההם זו הייתה מהפכה.
התהליך הטכני היה די פשוט, כמה חיבורים, מערכת מידע מאוד חכמה והרבה נציגים טלפוניים והסיפור מאחורינו , החלק המשמעותי והקשה מאוד היו האנשים. השינוי ערער לבנקאים את האדמה עליהם הם דורכים מחד וגרוע מזה – הפך ללקוחות הבנק את החוויה לסיוט. כל לקוח רצה להמשיך ולדבר עם הבנקאי שמכיר אותו, את המשפחה ואת האתגרים, לא רצה להתחיל להזדהות מול נתב אלקטרוני והרבה לקוחות נטשו כבר בתחילת הדרך והחוויה שלהם הייתה תסכול, אכזבה, כעס ועוד ועוד…
היום השתתפתי בהדרכה לספקים של מעוף (הסוכנות לקידום עסקים קטנים ובינוניים – מומלץ להכיר) שבה הסבירו לנו על המעבר מדיווחים שנעשו עד כה במייל למנהל המקצועי למערכת ממוחשבת שבה הספק עובד ישירות מול המערכת וזה הזכיר לי את הסיפור של ההסטה.
העולם הדיגיטלי הוא חדשני, ויעיל ויש לו המון יתרונות – החוכמה הגדולה היא לעשות כל שינוי כזה ברגישות הנדרשת ומבלי לאבד לגמרי את הנגיעה האנושית. בסוף אנחנו בני אדם, לא רובוטים וכולנו מחפשים לעבוד מול אנשים ולא מול מכונות כל היום. יש איזון עדין בין הדברים ואם לא נדע לנהל אותו נכון נמצא את עצמנו בעולם מכני , קר ומנוכר. וחבל.